5 consejos para que gestiones el customer experience de tu sitio.
Antes que nada, debes saber que los clientes están en búsqueda de experiencias. Ya el producto por sí solo no es suficiente para posicionarte.
Es decir, que sí, necesitas cumplir con las expectativas. Atender los estándares mínimos que tu producto o servicio debe cumplir para ser satisfactorio.
Pero ¿qué más vas a ofrecer?
¿Qué es lo que te hará sobresalir entre tantos sitios que venden lo mismo que tú?
¿Cómo planeas que el cliente te recuerde?
Aquí es donde entra tu ingenio para crear condiciones que acompañen la experiencia de tu cliente con tu marca a lo largo de todo el proceso de la compra con el fin de conseguir que este fidelice. En otras palabras, Customer Experience.
Para ello, en esta entrada presentamos algunos consejos de expertos que te ayudarán con esta disciplina estratégica que pretende generar valor a tu marca.
1. Mantener una identidad única.
La Asociación para el Desarrollo de la Expreriencia de Cliente (DEC) sostiene que uno de los pilares del Customer Experience es “mantener una identidad única”. La marca debe ser clara, reconocible y estar impregnada en todo momento.
Para ello, debes conocer tu propia marca y a tus clientes para que este último sienta confianza y acompañamiento. La forma en la que te relaciones con tu cliente o usuario será la clave.
2. Identificar dónde inicia y dónde termina la experiencia del cliente.
Susana Rois de Marketing4ecommerce.net explica que es una de las partes más difíciles, por lo que es necesario hacer un inventario de todos las interacciones que los clientes tienen con la marca y cómo estas impactan a lo largo del proceso de compra. Esto servirá como una guía o mapa base para iniciar la gestión del customer experience.
Una vez has identificado el camino que debes recorrer, es hora de ser creativos e idear formas de mejorar la experiencia de tu cliente en su recorrido por tu sitio.
3. Contenido relevante.
Los contenidos apoyan el customer experience, así lo asegura Carolina Echeverri, Directora de Contento Colombia. El contenido es cualquier información que le entregas al cliente, sin importar el canal. Este contenido se crea para satisfacer las necesidades de información de ese cliente, o buyer persona que ya hemos definido.
¿Pero cómo sabemos si es relevante?
Simple, la información que creas y compartes tiene que tener un porqué y generar impacto en tu cliente. Ya que la información es crucial para tomar las decisiones, los contenidos deben estar a la disposición del cliente y a las necesidades de negocio.
En tu sitio debes destacar aquella información atractiva para llamar la atención. Crear guías con información de los productos y contenido asociado. Tambien puedes crear entradas en blogs o hacer uso del e-mail marketing para mantener a tus clientes actualizados.
4. Aprovecha los indicadores.
Los KPIs, en el Customer Experience, te dan una radiografía de lo que están experimentando los clientes. Si están satisfechos o no, o cómo puedes mejorar esa experiencia. El blog de QuestionPro ofrece algunos KPIs, que vale la pena considerar como herramientas para evaluar la experiencia del cliente:
a. Net Promoter Score (NPS)
b. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
c. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
d. Valor de Vida del cliente (CLV)
e. Tasas de abandono y retencion del cliente
f. Tasa de respuesta y solución del problema
Será importante, para aplicarlos, que tengas bien definido tus objetivos y darle seguimiento y analizar los resultados que estos indicadores arrojan.
5. Mejora continua.
Este consejo te lo doy yo. No te detengas y mantente a la vanguardia. El mundo está en constante cambio y ahora vivimos en un mundo acelerado que no espera por nosotros. Evalúa constantemente qué es lo que sucede en tu sitio, con tus clientes, tus productos. Parte de ahí para ir mejorando continuamente. Ponte a tono con lo que sucede en el mundo y en la industria sin descuidar la esencia de tu marca.
En el customer experience tenemos mucho por hacer dependiendo de tu modelo de negocio. Espero que estos consejos ayuden a potenciar la estrategia de Customer Experience que aplicas para tu negocio en línea.
Saludos,
Lourdes de María.
Bibliografía:
https://www.multiplica.com/conocimiento/articulos/como-los-contenidos-apoyan-el-customer-experience/
https://www.questionpro.com/blog/es/kpis-de-customer-experience/
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